お客様目線の大切さ


Illustration by Julia Buzatti from Ouch!
こんにちは、つんまです。


普段AmazonやヤフーショッピングといったECサイトでの販売をしているとお客様の声や表情はなかなか感じにくいですよね。


先日あるお客様とのやり取りでとても勉強させられたことがあったので記事にしてみました。


ボタンをポチっとして買い物できてしまう今だからこそ大切にすべきなのが「お客様目線」ですね。

お客様からのクレーム

初期不良品が届いてしまった

先日ヤフ―ショッピングで購入いただいたお客様からこんな連絡がありました。

買った商品が動かない
プレゼント用に買ったのに
交換するか修理して―

それはそうですよね。せっかく相手の喜ぶ顔が見たいのに不良品を送ってしまうとその優しさが台無しです。


必要だというお日にちが迫っていることもあり着払いで返送いただき、すぐに代替品を手配。


AmazonのFBAに在庫があったのでマルチチャネルを使いお客様の元へ発送しました。

交換品も初期不良品だった

交換品を送ってから数日後、お客様から連絡がありました。

これも動きません
２回目もこれでは心配ですし、困ります
渡したい日も迫っているので何とかして下さい

これはヤバイ。もしかしたら仕入れた商品全部が不良品かもしれない。一旦FBAに入れていた在庫を全部返却し検品することに。


僕なりに調べてお客様とやり取りしながら試行錯誤し、最終的に電話もしながら色々触ってもらいまいましたが改善せず。


結論としては全額返金することで納得はしていただけましたが、お客様の

めっちゃ気に入った商品だったのに

という言葉がとにかく胸に刺さりました。

メーカーの回答

アバウトな対応の海外のメーカー

メーカーに症状を伝え、返品された商品の様子を動画で撮影。それを見たメーカーからの回答は

これだけではわからん
とりあえず取り扱いの動画送るから自分でやってみて


なんやそれ。ちゃんとサポートしてくれよ。海外あるあるなんですがストレスが貯まる瞬間です。

原因はバッテリー切れ

返品された商品をメーカーから来た動画を見ながら動かしてみたもののやはり何も反応せず。


再度メーカーに確認してもらったらおそらくバッテリー切れだと言われました。


あまり売れ行きが良くない商品を仕入れてしまったみたいで、メーカーの倉庫に眠ってるうちにバッテリーが切れてしまったようです。


交換すればまた商品として販売可能になるので、とりあえずサイズと電圧・容量を確認し電池をAmazonで購入。


Amazonで販売する商品をAmazonで購入した部品で修理し、Amazonで販売するという訳の分からんループに陥りました。


交換したら動き出したのでやはりバッテリー切れだったようです。原因がわかれば対処できるので一安心です。

再度お客様に連絡

原因がはっきりし、ちゃんと作動する商品をお届けできると確信したのでクレームのあったお客様にこんな連絡をしてみました。

商品は初期不良ではなくバッテリー切れだったようです

きちんと作動する商品をご用意できますのでご必要の時はいつでもご連絡ください

初期不良の原因がバッテリー切れなら、交換した商品なら安心して購入いただけると思ったからです。


お客様からは「今は必要ないけど必要な時はご連絡します。」と連絡がありました。


もちろんまた注文いただけるとは思ってなかったですが、最後連絡を取った時に「商品が気に入っていた」の言葉が忘れられなかったんです。

真摯に対応すればピンチもチャンスに変わる

お客様から購入希望のメール

最後のメールを送ってから1カ月後、やはりあの商品が欲しいと連絡がありました。


やったー（小声）

喜びを噛み締めながらすぐに新しい商品をメーカーに発注、今度は自宅に発送し検品も自分で行い、問題ないことを確認しお客様に連絡しました。


以前購入していただいた時にはなかったクーポンを使うともう少し安く提供できることを伝えると、決済時に電話しながら確認して購入したいと言われました。


購入当日時間を決めて電話をし、クーポンの取得場所やエントリーの画面を伝えながら無事購入いただきました。

「あなたから購入できてよかった」

翌日に商品を発送しましたが、それから数日間はその商品がちゃんと動いているか気になってしょうがなかったです。


購入いただいたお礼と動作確認の意味も込めて再度お客様に連絡してみました。


先日はありがとうございました
商品は無事到着しましたか？
問題なく動いていますでしょうか？

数日後お客様から返信がありました。

ご確認いただいたお陰で、きちんと動いております

また、丁寧に梱包していただきましてありがとうございました

あなたの様な親切な方から購入できて良かったです

本当にありがとうございました


めちゃめちゃ嬉しいお言葉をいただきました。このビジネスをやっててよかったと本気で思いました。


普段直接お礼を言っていただけることも少ないですし、正直に言うといい商品をお届けできているか不安に思うこともあったんです。


お客様の声を直接聞けた今回の件は、僕にとってとても貴重な経験となりました。

まとめ

最初に購入いただいた時から考えると今回の購入まで約3カ月、お客様とやり取りしたメールの数は72回にも及びました。


自分の商品管理不足のせいでお客様に時間も手間も取らせてしまって申し訳なかったんですが、最後は商品にも対応にも満足いただいたようで本当によかったです。


会社員の時にも経験していたことですが、クレームって表裏一体なんですよね。


商品やサービスに期待しているから腹も立つしクレームになる。そこから逃げずに問題と真摯に向き合い反省し、素早く改善するように努力する。


ECサイトでの物販は相手の顔を見ず数字ばかり追いがちですが、改めてお客様目線というのは大事だと気付かされた今回の件でした。


ここまで読んでいただいて本当にありがとうございます。


最近Twitterやブログの問い合わせが増えてきたのでとても喜んでおります。


コンサルも開始したので、つんまの考え方に共感できる方はぜひご応募お待ちしております。


もちろん旅行やマイルの相談も大歓迎です。（初回無料ZOOM面談可）




今後もお役立ちできる情報発信に努めていきますのでよろしくお願いします。


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